Erfolgsgeschichte 115 – Kreis Pinneberg feiert die Behördennummer


Foto 10 Jahre 115

Eins, eins, fünf – diese drei Zahlen sind der direkte Weg zu schnellen und kompetenten Antworten auf Fragen rund um Behörden und Verwaltung. Wie funktioniert das mit Personalausweis oder Reisepass? Wie melde ich meinen Hund an? Wie mein Gewerbe? Und was muss ich tun, um Elterngeld zu bekommen? – Fragen wie diese beantwortet seit genau 10 Jahren die Behördennummer 115 in ganz Deutschland. Der Kreis Pinneberg war von Anfang an dabei und gestaltet das Serviceangebot für Bürger*innen aktiv mit.

„Die Telefonnummer 115 ist eine echte Erfolgsgeschichte“, sagt Andreas Köhler, Fachbereichsleiter Service, Recht und Bauen beim Kreis Pinneberg. „40 Prozent der Menschen in Deutschland kennen und nutzen den Behördenservice. Von der 115 profitieren alle, weil sie Zeit spart, Transparenz schafft und konkret weiterhilft.“

Bei der Behördennummer 115 arbeiten Bund, Länder und Kommunen zusammen. Der Kerngedanke ist: Auch wenn ein Einzelfall mal kompliziert sein mag – die meisten Fragen von Bürger*innen an Behörden ähneln einander. Grundlage für die 115 ist deshalb eine große und gemeinsame Wissensdatenbank, die mittlerweile 550 Kommunen, 14 Bundesländer und der Bund nutzen.


„Die Qualität der Antworten ist deshalb so hoch, weil wir bei der 115 das generelle Wissen mit dem Wissen vor Ort kombinieren“, erklärt Sabine Richter, Leiterin des Fachdienstes Service und zugleich diejenige, die die 115 im Kreis von Anfang an operativ umsetzt und immer weiterentwickelt. „Denn wer die 115 im Kreis Pinneberg wählt, der landet auch hier im Kreis – genauer: in der Kreisverwaltung – und bekommt entweder direkt oder innerhalb möglichst kurzer Frist die gewünschte Information.“

20 Mitarbeitende sind es, die an Werktagen ab 8 Uhr morgens am Telefon Fragen beantworten. Bei ihnen laufen beide zentralen Nummer auf: die 115 genauso wie die 04121-4502-0, die Nummer des Bürgerservice im Kreis. Am häufigsten geht es um Personalausweise oder Reisepässe, um die An- oder Abmeldung von Kraftfahrzeugen, um Hundesteuer, Sperrmüll oder Hinweise auf defekte Straßenbeleuchtungen. Immer mal wieder kommen kuriose Fragen dazu, auf die auch die 115 keine Antwort geben kann – etwa die nach einem Arzttermin, nach dem eigenen Kontostand oder nach der Telefonnummer von Tanzschulen.

Die Zahl der Anrufe nimmt stetig zu. Im ersten Jahr 2011 ist die Behördennummer im Kreis Pinneberg mit rund 600 Anrufen gestartet, im zweiten Jahr lag die Zahl schon bei knapp 5.000. Bis 2019 hatte sie sich zwischen jährlich 5.000 und 7.000 Anrufen eingependelt. 2020 waren es 10.000 Anrufe, in diesem Jahr bereits 10.600. Die Corona-Pandemie ist eine Ursache für den Anstieg – auch wenn für Fragen zu Corona die Bügerhotline unter der 04121-4502-5000 zur Verfügung steht. „Die 115 ist und bleibt die Nummer für
den Normalbetrieb“, sagt Köhler.

Die 115 entwickelt sich aber auch weiter. Die Weichen für die Zukunft stellt – gemeinsam mit anderen – auch der Kreis Pinneberg. Von Anfang an hat sich der Kreis für das Projekt begeistert und war deshalb direkt vom Start an im Dezember 2011 dabei. Heute sind Mitarbeitende aus dem Kreis Pinneberg in Arbeitsgruppen zu Betrieb und Qualität der 115 vertreten. Köhler ist Fachgruppenleiter Öffentlichkeitsarbeit und Mitglied der Zentralen Arbeitsgruppe.

In den Gremien werde unter anderem geplant, einen zentralen Chatbot für Online-Verwaltungsdienstleistungen einzurichten, also ein sprachgesteuertes digitales Angebot auf Behörden-Websites. „Im Zuge der Digitalisierung brauchen wir zusätzliche Kanäle“, bilanziert Köhler. „Die Telefonnummer 115 bleibt aber.“

Foto v.l.n.r. Andreas Köhler und Sabine Richter sind beim Kreis Pinneberg für die 115 zuständig.

Medieninformation vom 14.12.2021