Warum der Kreis für Pinneberg, Wedel und Elmshorn telefoniert
Wie erneuere ich meinen Personalausweis, wo melde ich meinen Hund an oder welche Unterlagen brauche ich für einen Wohngeldantrag? – Wer mit einer solchen Frage die Telefonnummer der Stadtverwaltung in Pinneberg, Wedel oder Elmshorn wählt, landet mit seinem Anruf im Service-Center im Kreishaus Elmshorn.
Dort arbeitet ein Team von mittlerweile mehr als 20 Mitarbeitenden, die am Telefon als sogenannter First-Level-Support über Verwaltungsdienstleistungen Auskunft geben. Konkret heißt das: Sie beantworten Fragen freundlich, serviceorientiert und in den meisten Fällen abschließend. 60 bis 70 Prozent der Anrufe können direkt im Service-Center geklärt werden – ohne Weiterleitung, ohne Warten auf Rückrufe.
„Alles, was mit Verwaltung zu tun hat, klingt für viele Menschen kompliziert und anstrengend. Wir lieben Fragen und machen den Zugang zur Verwaltung leichter“, sagt Andreas Köhler, Fachbereichsleiter Service und Digitalisierung beim Kreis Pinneberg. „Seit 14 Jahren haben wir mit dem Bürgerservice ein kompetentes Service-Center, das für einen schnellen Draht in die Verwaltung steht.“
Insgesamt sechs Rufnummern sind es, die beim Service-Center des Kreises landen: die Nummer der Kreisverwaltung, die der Abfall-Hotline des Kreises, die Behördenrufnummer 115 für alle Kommunen des Kreises sowie die zentralen Rufnummern der drei Städte Pinneberg, Wedel und Elmshorn. Das Anrufaufkommen liegt jährlich bei rund 200.000 Anrufen. Davon entfallen etwa ein Viertel auf die Städte. Die Wartezeit bis zum Gespräch liegt im Durchschnitt bei einer Minute und elf Sekunden.
Die Zusammenarbeit in der Telefonie mit der Stadt Pinneberg besteht seit 2021. Im Jahr 2023 ist die Stadt Wedel dazugekommen. Elmshorn ist seit Dezember 2024 dabei. Weitere Anfragen von Kommunen liegen vor. Denn: Die Entlastung für die angeschlossenen Verwaltungen ist erheblich.
„Für die Menschen, die uns anrufen, ist wichtig, dass sie rechtlich zuverlässig und ohne langes Warten Informationen bekommen“, so Köhler. „Der Telefonservice ist auch ein gutes Beispiel dafür, wo wir auf kommunaler Ebene durch Kooperation Aufgaben besser, schneller, wirksamer und wirtschaftlicher erledigen können.“
Die Kooperation mit Kommunen zu fördern, ist ein klar formulierter politischer Beschluss des Kreistags aus dem Jahr 2018.
Möglich ist die Zusammenarbeit unter anderem, weil es eine professionelle Wissensdatenbank gibt, mit deren Hilfe die Mitarbeitenden des Service-Centers Auskünfte nicht nur schneller, sondern auch fundierter geben können. Für die 115 funktioniert die Wissensdatenbank sogar bundesweit.
Ein Schwerpunkt für die Mitarbeitenden des Service-Centers ist zunehmend, den Anrufenden bei der Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen weiterzuhelfen. Von der Fahrzeug-Zulassung über Schüler-BaföG bis hin zur Online-Terminvergabe bietet die Verwaltung immer mehr Online-Dienstleistungen an. Indem die Service-Center-Agenten hierbei unterstützen, sind sie eine wichtige Brücke in eine zunehmend digitale Verwaltung.
Eine besondere Rolle kommt dem Service-Center der Kreisverwaltung in Krisenlagen zu. Während der Corona-Pandemie standen die Leitungen gar nicht mehr still. Allein zu Fragen rund um Corona waren es 2021 mehr als 70.000 Anrufe beim extra eingerichteten Krisentelefon.
Medieninformation vom 01.12.2025